□丁家发

对医院提供的某一项医疗服务如果感到不满意，就可以向院方投诉和申请退费，等于让患者自己“当家做主”，对医护人员提供服务质量的好坏进行评价，必将倒逼医护人员提升医疗服务质量，也能促进医患关系更加和谐。因此，笔者认为，“不满意就退费”不仅是有益的尝试，也是大胆的创新举措。

这份有利于患者的方案，争议的焦点在于医学的专业性和医患间医学知识的“剪刀差”。医疗是专业性极强的服务行业，有人认为，只要医生符合职业素养和职业道德，提供服务就该收费，不满意也不应该退费；而如果出现医疗事故或医疗过错，对患者造成损害，该赔偿就得依法予以赔偿。确实，患者普遍缺乏医学知识，对医护人员提供的医疗服务进行评价，从专业角度讲肯定不够客观，他们只能通过主观的感受来判定，治疗效果不好也许就会感到“不满意”要求医院退费。有人担心，少数刁蛮的患者，企图达到退费目的，即使医护人员服务得再好，也去恶意投诉称“不满意”。笔者认为，这种担心是多余的，不是患者申请“不满意”就能退费，而要经过医院核实确定无误后才能退费，这是对患者感官“不满意”进行专业性纠偏，也是在保护医护人员的合法利益。

其实，该举措在赣州市并非没有先例。2014年，赣州市第五人民医院就率先推出了“不满意退费”服务，患者在该院就诊过程中，对导诊、挂号、医生诊疗、医保报销、药房、化验、后勤等20个门诊、住院服务项目不满意的，可以依规定申请不满意退费，退费范围仅限于所列的医疗服务性收费项目。事实是，试行以来，该院并未发生任何无理要求退费的情况和纠纷。可见，无理取闹的患者毕竟是极少数，只要医护人员提供的医疗服务质量高，就会得到众多患者的欢迎和肯定，医患关系也就会更加和谐。

实行医疗服务“不满意就退费”举措，压力主要在医护人员这一方。患者向院方投诉某一项医疗服务“不满意”，相当于给提供这项医疗服务的医护人员“差评”，一旦被院方核实确定后，不仅要退费给患者，当事医护人员还可能受到院方的相应处分或处罚。为了避免患者给予“差评”受处罚，医护人员就要转变工作作风，尽心尽力为患者提供高质量的医疗服务，患者的不满和投诉自然而然就会减少。

总之，医疗机构试点“不满意就退费”的创新举措，倒逼医护人员提升医疗服务质量，切切实实让患者受惠，有利于构建和谐的医患关系，不妨大胆去尝试。