□何勇海

首先要说明的是，“不满意就退费”并非意味着想退就退。这份征求意见稿中的退费标准显示，对于检验科、影像科、功能科等医务人员的服务不满意的，可退还检查费用的50%；此外，在院前急救、后勤保障、行政服务、医保结算及住院医生的诊疗服务和住院护士的日常护理服务等方面都有明确的退费标准。且退费范围仅限于文件所列医疗服务性收费项目，医疗技术性项目（如手术费等）、医疗技术治疗效果及已耗用的卫生材料费不属于退费范围之内。尽管如此，“不满意就退费”仍有不合理的地方。

一方面，患者对医疗服务不满意，到底谁说了算？正如一位医生网友所说，医疗服务是专业性极强的服务，对专业服务的评价应该是专业评价，而不能由患者凭感受来评价，毕竟，患者所拥有的医学知识是极其缺乏的。而“不满意就退费”，则是让拥有较少医学知识的患者，来评价医生的专业服务甚至是专业技术，医生恐怕也不会服气。即使要经医院核实确定无误后，方能退费，但相关甄别处理和医患双方的扯皮，也会让院方付出巨大的成本代价。

医疗服务虽是服务行业，但与完全商业化的服务行业有本质区别，考核医院服务，也就不能依赖商业思维。将患者满意度与医疗行为相捆绑，以此倒逼医院改进医疗态度、医疗作风，提升医疗效果与患者满意度，“不满意就退费”，初衷虽然值得肯定，但如此商业化操作的后果，一是给医护人员增加了压力，部分医生为减少“不满意被退费”的风险，有可能谨慎接诊、保守治疗，遵从患者的意愿少开药、少检查甚至不开药、不检查等，反而对患者不利。

另一后果是，用经济手段解决医患矛盾，容易增加医患纠纷。“不满意就退费”让患者拥有了较高的话语权，而“满意”本就是一种主观判断，在利益驱动之下，不排除一些患者对医疗服务的不满意，可能扩大化甚至随意化，从而导致医患纠纷的产生。

可以说，把医疗当成纯粹的服务业，照搬消费者满意度来考核医院，这样的改革“用力过猛”，这样的医疗改革举措，要么流于表面，要么难以操作与落地。“不满意就退费”应该会陷入后一种尴尬当中。据说，早在2014年，赣州市第五人民医院就率先推出了“不满意退费”服务，试行以来，该院并未发生任何无理要求退费的情况和纠纷。这恐怕只能说明，“不满意就退费”政策并没有真正实际操作开来。