□冯海宁

如果有关部门设身处地将自己摆放在办事群众的位置，显然办事大厅不会出现两种温度。从这个角度来说，要想改善办事大厅的服务态度，有必要让相关部门负责人经常像办事群众一样去服务大厅亲身体验——只有经常换位体验，才能体会到民众的冷暖。

“这么热的天，工作人员吹着空调，而办事大厅里连风扇都没有，我们热得实在难受。”7月5日，南昌市民李小姐向记者反映，南昌市公安局交管局高新大队办事大厅里热得像蒸笼，来办事得出一身大汗。记者实地调查发现，群众反映情况属实。(7月10日《江西日报》)

“丁义珍式窗口”曾被多次关注，这次又暴露出“冷热两重天”，看来与办事大厅有关的新闻故事真不少。近几年，相关问题一经曝光都会立即整改。笔者相信南昌高新交警办事大厅和交通事故处理大厅在舆论监督下会尽快给办事群众送上清凉。

改正这种具体问题其实并不难，为办事大厅购置空调就可解决。但要改变有关部门的“心”，却有一定难度，因为工作人员享受空调，却让办事群众汗流浃背，暴露出一种“区别心”——只让自己舒服不顾群众感受，这是办事大厅服务态度的一种反映：没有真正关心群众。

相比几年前，绝大多数公务办事大厅从硬件到软件、从效率到态度总体上改进了不少，这是值得称赞的进步。但仍有一些服务细节存在问题，如“办事大厅冷热两重天”，会让办事群众身体和心里“双难受”。出现这种问题，既是因为缺少换位思维也是因为缺乏服务标准。

如果有关部门设身处地将自己摆放在办事群众的位置，显然办事大厅不会出现两种温度。从这个角度来说，要想改善办事大厅的服务态度，有必要让相关部门负责人经常像办事群众一样去服务大厅亲身体验——只有经常换位体验，才能体会到民众的冷暖。

更重要的是，很多行业和企业早就有了相应的服务标准，但很多地方公务办事大厅至今却没有自己的服务标准。检索发现，虽然一些地方发文提出政务服务“标准化”，但内容却是简单粗糙。

笔者认为，所有公务服务大厅都应该推行服务“标准化”，标准越详细越好。假如南昌市也有实体政务大厅建设与服务标准，标准中包括温度标准，恐怕就不会出现“冷热两重天”现象。

政务服务虽然与市场服务存在不同之处，比如两者的服务内容、服务方式、服务对象有所不同，但也有相似之处，即必须让服务对象满意，否则服务的效果和意义就打了折扣。既然市场化服务体系越来越细化和标准化，那么办事大厅的政务服务也应该如此。

期待“冷热两重天”尽快回归“一重天”，让办事群众与工作人员享受同样的温度，更希望以“两重天”为契机，尽快制定“地方版”的办事大厅服务标准。