□然 玉

这并不是一个“恶司机”和“老农民”的私人恩怨，它再次表明，公共服务及其行业在某些地方仍然处于某种原始而低级的阶段。从业者的素质或高或低，心情或好或坏，这些变量因素原本都该在标准化训练和规范化管理之中得到消弭、变得可控。

近日，贵州省德江县2路公交车在途经大龙阡路段时，一名六旬老年乘客因鞋底粘有泥土，被当事公交司机杜某要求擦干净后乘坐下一趟车，随后老人脱下鞋、手上拿着鞋、打着赤脚、背着背篼走上了公交车。相关视频一度在网络疯传，引发众多网友声讨。当地运政部门核实后，携当事人等登门向老人道歉，涉事驾驶员杜某被责令解聘，公交公司被处5000元罚款。(6月6日澎湃新闻)

一段直击人心的短小视频中，一位老人的悲情形象被塑造得淋漓尽致。之后，无怪乎炸锅的网友要口诛笔伐，无怪乎主管部门非得重罚方可平息众怒。视频化的表达，总能删繁就简地完成叙事，也总能第一时间引发情绪共鸣。蛮横的司机，受辱的老人，再加之赤脚乘车的催泪桥段，所有这一切既构成了事件的全部表象，也提供了一种道德指向鲜明的真相。短短视频所呈现出的人心善恶、是是非非，太多人心有戚戚。对于老人的维护，恰恰是在维护某种最朴素的公义。

整个事情并不复杂：公交司机要求老人擦干净鞋底再乘坐下一趟车，而老人干脆直接脱鞋光脚上车……如果这个过程能够平和沟通，或许也不会有后续的风波了。但可惜的是，据知情人士透露，涉事司机态度倨傲、语气恶劣，大有恃势凌人的意味。之所以如此，其实也很好理解。对于公交车等公共服务行业的从业者来说，往往很容易滋生懈怠和不耐烦的情绪，尤其考量到对方是一位“不懂规矩”的山里村民，当事司机想必更是会变得底气十足。

公共服务行业看人下菜碟、双重标准的现象，可以说是存在已久的老问题了。并且，这一状况在偏远城镇、基层单位还要表现得更为明显。不难想象，此事中的司机，断不会同样粗暴地要求一位年轻人“擦干净鞋底乘下一辆车”。只有在明显“没见过多少世面”的山里老人面前，这位司机才具备充分的心理优势，才胆敢无所顾忌地吆五喝六。之于此，尚且不能简单归因为个体道德的缺陷，而更应该看成是职业训练和规范化管理的缺位。

众所周知，公共服务业普遍都存在着重复劳动所滋生的枯燥和倦怠感，这很容易导致个体的情绪失控体现在工作层面。为此，才需要加强持续的职业训练，才需要以标准化的管理来对冲风险。理想状态下，服务者理应给服务对象提供无差别、去人格化的服务，无论对方是老人、小孩还是青年壮汉。事实上，在绝大多数大中城市，公共服务的标准化已经有了相当的水准。可是，在某些小城某些乡镇，不少服务业者还是多以“主人”自居，还是在凭着主观心情和好恶在应付工作。

说到底，这并不是一个“恶司机”和“老农民”的私人恩怨，它再次表明，公共服务及其行业在某些地方仍然处于某种原始而低级的阶段。从业者的素质或高或低，心情或好或坏，这些变量因素原本都该在标准化训练和规范化管理之中得到消弭、变得可控。唯有这样，我们才不必依赖众人的声讨去为弱者讨个公道。