本报记者 李春炜

今年是“双十一”举办的第九年，正值周六，在天猫、京东、苏宁易购、唯品会、拼多多、亚马逊中国、网易考拉海购等各大电商平台推动下，即将掀起一阵全民网购狂欢。为了让消费者尽可能避开消费陷阱，遇到消费纠纷能有效维权，11月7日，中国电子商务研究中心发布《“双十一”网络消费预警》，提醒消费者双十一网购消费中需要注意的问题，包括：下单不发货、退货运费纠纷、信用评价限制、各类钓鱼诈骗安全陷阱等四大用户集中投诉问题。

花费“洪荒之力”下单 卖家却迟迟不发货

根据往年经验，双十一产品“超卖”、发货迟缓、不发货现象是双十一后投诉热点。比如，购买到实惠的商品，商家却以商品缺货为由要求退款；更有商家以物流原因推迟发货，甚至不发货。

◎建议

对此，中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳建议：

（1）对于商家虚假促销、单方面取消订单或迟迟不发货的，消费者可按照平台对于卖家发货期限规则要求商家进行赔偿。

（2）对于商家不予理睬的，可向第三方交易平台和有关部门进行举报维权。

（3）没货了退款。消费者遇到订单未发货的情况，应该核对订单情况，联系卖家。如果在催促后还未发货，则可以考虑取消订单，及时申请退款或者官方仲裁。

（4）消费者遭遇“超卖”时，不仅可以要求商家退还货款，还有权主张商家就违约行为赔偿损失。

退换货需垫付运费 商家握有主动权和决定权

双十一期间由于冲动消费等原因，退换货是双11后售后服务的热点之一。而《新消法》第二十五条第一款规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无须说明理由，但下列商品除外：1.消费者定做的；2.鲜活易腐的；3.在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；4.交付的报纸、期刊。

据了解，目前多数网络交易平台设置的退换货规则有如下几种：

1.买家下单时购买或获得赠送运费险：

（1）卖家审核通过后，买家需自行垫付运费寄回商品，系统确认卖家收货后退还货款，运费则由保险公司7个工作日内打款至买家账户；

（2）卖家审核通过后，买家选择系统自带的快递上门取件，需自行垫付运费给收件快递员，系统确认卖家收货后退款，运费则由保险公司7个工作日内打款至买家账户。

2.买家下单时未购买或未获得赠送运费险：

（1）买家提前与卖家沟通商议，由于卖家问题产生的退换货，获得卖家承诺运费由卖家承担，卖家审核通过后，买家需自行垫付运费寄回商品，系统确认卖家收货后退还货款，运费则由保险公司7个工作日内打款至买家账户；

（2）买家提前与卖家沟通商议，由于卖家问题产生的退换货，获得卖家承诺运费由卖家承担，卖家审核通过后，买家选择系统自带的快递上门取件，需自行垫付运费给收件快递员，系统确认卖家收货后退还货款，运费则由保险公司7个工作日内打款至买家账户。

而目前网络交易平台退换货存在的主要问题包括：（1）虽然部分电商平台开通极速退款功能，部分用户享有极速退款权限，但运费退回时间却没有明确规定，且决定权在卖家；（2）除大部分商品享有七天无理由外，部分退换货需消费者举证，尤其是对卖家售假的消费者面临举证无门（网购商品专柜不支持验货、品牌商不予开具检测证明等）。

◎建议

对此，中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒消费者，购物前应仔细查看商品页面关于退换货的说明，并且与卖家就送货时间、运费支付、退换货手续、退换货运费承担等问题达成协议，并进行截图保存。此外，快递签收环节需注意先验货再签收，不让验货当场拒绝签收，同时保存好快递单，以备维权使用。

信用评价有限制 “中差”“差评”难显示

目前，不少电商平台信用评价功能只对成交订单消费者开放，而下单后因质量问题、服务问题等退货，最终没有成交的订单消费者不能享有信用评价权利，而部分平台或者卖家甚至设置了评价筛选，对于部分中差评卖家可屏蔽不予前台展示。实际上，真正能体现商品和服务真实情况的往往是一些未成功成交订单。

在零售电商平台进行交易时，交易双方往往是诺言在先，兑现在后，约定在前，完成约定在后。有了时间差就有了风险，从而给交易者带来了信任的问题。

◎建议

对此，中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳介绍，根据《电商法》草案二审稿第十八条规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚假宣传、虚构交易、编造用户评价等方式侵害消费者的知情权。该法一旦出台施行，将对网络交易虚假评价问题有直接约束。

同时，姚建芳提醒，消费者应真实进行商品信用评价，切莫因好评返现等卖家诱惑进行与实际交易不相符的评论；切莫恶意评价，中伤正当经营的商家；对于商家存在明显刷单的，坚决予以举报。

各类诈骗等着“钓”你的钱

“双十一”等电商大促期间往往是网络诈骗活跃期，各类诈骗如钓鱼木马、中奖诈骗、退款诈骗、货到付款诈骗、秒杀诈骗等让消费者防不胜防。对此，中国电子商务研究中心总结如下几种：

1.钓鱼木马链接诈骗：主要出现在QQ、旺旺等聊天工具、弹窗页面等，消费者一旦点击带有木马的有毒链接，就会一步步落入诈骗分子的陷阱；

2.中奖诈骗：一般为消费者下单后因信息泄露，诈骗分子发送中奖信息，消费者上当后落入诈骗分子陷阱；

3.退款诈骗：一般为消费者下单后因信息泄露，诈骗分子掌握消费者的重要信息，如姓名、电话、订单号、购买商品等，能轻松说出消费者的订单信息，后以订单出现问题为由要求消费者退货，后消费者受到有毒链接，点击后落入陷阱；

4.快递货到付款诈骗：一般为消费者下单后因信息泄露，假冒快递员送空包裹，谎称需货到付款，消费者被骗运费；

5.“秒杀”诈骗：商家设置部分商品为“秒杀款”，实际由系统设置，消费者根本无法成功“秒杀”，甚至还会造成个人隐私信息泄露。

◎建议

中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳建议，消费者不要轻易点击不明链接，以防落入陷阱；保护自身的信息安全，不要向陌生人透露自己的重要信息；货到付款包裹，要先验货再付款签收；遇到商家虚假促销、霸王条款，以及遭遇各类诈骗陷阱的，消费者可以向有关监管部门和维权平台进行投诉，维护自身的正当权益。