3·15国际消费者权益日即将来临，昨日石家庄市消费者协会发布了2017年全市各级消协受理的消费者投诉情况统计，同时呼吁经营者加强行业自律，诚信经营。

记者了解到，2017年度全市各级消协共受理消费者投诉1866件，解决1667件，解决率为89.34%，涉案金额986269.00元，为消费者挽回经济损失2092604.00元。投诉分析显示，日用商品、服装鞋帽以及生活、社会服务类投诉仍是消费者的投诉重点所在。

本报记者 王萌

商品质量问题投诉占比近三成

据石家庄市消费者协会相关负责人介绍，从去年全年的投诉分析来看，根据消费者投诉数量划分，家用电子电器类投诉数量最多，达283件，占投诉总数的15.17%；其次是日用商品类投诉，有280件，占投诉总数的15.01%；服装鞋帽类的投诉有247件，占投诉总数的13.24%；生活、社会服务类投诉有216件，占投诉总数的11.58%；食品类投诉有104件，占投诉总数的5.57%。其余包括房屋建材类投诉、销售服务类投诉及文化、娱乐类投诉占比较低。

而按消费者投诉的性质分析，商品质量问题方面的投诉最多，达507件，占投诉总数的27.17%；售后服务方面的投诉有371件，占投诉总数的19.88%；合同方面的投诉有106件，占投诉总数的5.68%；虚假宣传方面投诉有62件，占投诉总数的3.32%；其余包括价格方面投诉及假冒商品等投诉则占比较低。

该负责人指出，从2017年全年投诉分析可以看出，家用电子电器类投诉、日用商品类投诉、服装鞋帽类投诉、生活、社会服务类投诉仍是消费者的投诉重点所在。

据其介绍，2017年度这四类投诉共1026件，占了消费者投诉总数的54.98%。投诉的主要问题包括商家对于产品的虚假宣传、设置营销陷阱、上门安装环节服务不规范、售后服务收费不透明、上门不及时、维修时间长等问题。此外，因为商品质量问题、售后服务质量等问题引起的投诉也相对较多。

老年消费者群体成受害“重灾区”

该负责人指出，近年来，社会上大量保健品依靠炒作概念、夸大宣传等违法违规方式占领市场，导致消费纠纷呈明显上升趋势，而此类投诉则主要集中在老年消费群体身上。

据介绍，这类投诉存在的问题主要有：一是不法商家专门针对老年人进行特殊销售，如通过有奖听课、免费旅游、免费体检、家访送礼等活动，跟老年消费者建立起联系，同时利用老人比较孤独或者渴望健康的心理，进行产品销售；二是通过炒作各种高科技概念，虚假宣传诱导消费，消费者无法从外观、口感等判断保健品质量和功能优劣，通常只能根据广告来选择，因而上当受骗；三是售后服务形同虚设，消费者退货无门。消费者购买药品、保健品通常以邮寄方式送达，没有销售凭证，没有发货地址和联系电话，消费者发现问题要求退换货时，售后服务人员会以主治医师的身份劝说消费者继续服用，或者以各种理由推脱责任，甚至屏蔽消费者的电话，使消费者根本无法与相关责任人取得联系，无法维护自己的合法权益。

微商交易无保障，消费者维权困难

随着电商行业的迅猛发展，网购、团购等新型消费方式因其方便快捷、时尚新潮、价格低廉等特点而日益受到许多消费者的推崇，但购物后随之而来的售后服务却不尽人意，由于经营者与消费者身处异地，造成消费维权困难。

记者了解到，当前网购投诉反映的主要问题包括：一是图片与实物不符。商家在宣传中借助非实物的图片、夸大的商品描述、虚构的交易记录及评价等来掩盖商品的缺陷；二是以超低的价格作诱惑。利用消费者贪图便宜的大众心理，推销以次充好的商品；三是返利返券兑现难。在节日庆典活动期间，向网购消费者发放返利券、优惠券等，但限定的活动商品种类少，并自己制定一些限制使用优惠券使用的范围等；四是售后服务难保障。电商管理不够规范，特别是一些团购网站，准入门槛低，加盟商家良莠不齐，网站与商户之间职责不明，发生纠纷后互相推诿，消费者维权难。

预付款消费投诉案件仍十分突出

预付款消费投诉案件十分突出，其主要特点包括发案集中，涉及人员众多，投诉解决较为困难。

据介绍，这类投诉的情况主要集中在美容、保健、健身、餐饮等行业。具体表现在：一是一些经营者在格式合同或者签订的合同中，设置各种不合理条款，加重消费者的义务，免除经营者的责任，而当消费者使用消费卡和优惠券时，经营者以“最终解释权归商家所有”等形式推卸责任。二是一些经营者为了吸引消费者，利用广告、免费体验等手段片面夸大商品和服务的功能、效用，并用“假一罚十”“无效退款”等承诺欺骗消费者，提供的商品和服务与宣传承诺内容不符。三是一些不法经营者在经营情况不善时，有的改头换面，对以往售出的消费卡概不承认。有的甚至携款而逃，对消费者利益造成损害。

食品安全问题更受消费者关注

根据全年投诉情况分析发现，食品安全问题投诉内容主要表现在：一些不法商家利用精良包装、华美外观鱼目混珠，销售质次价高的食品；同时有些食品标识不规范、内容与实际不符、部分食品中有异物、保质期过期；个别商户为了追求高额利润，进货渠道不正规、产品质量没有保证。此外，一些餐饮服务单位卫生情况差、菜品分量不足、有异物，服务态度差、承诺不兑现等均是投诉的焦点。

另据记者了解，家电商品质量和售后服务情况仍不尽如人意，其存在的主要问题有：一是销售的产品质量不高，三包期内不按规定执行，推诿扯皮规避法律责任；二是退换货设置门槛，增加消费者退换货难度；三是检测机构少、检测费用高，难以满足消费者的维权需要；四是网购退货后故意拖延，迟迟不予退款；五是售后客服态度较差或客服电话无法接通等。

呼吁经营者加强行业自律诚信经营

针对2017年度投诉情况，石家庄市消费者协会提醒广大消费者，应尽量掌握一些消费维权知识，在消费行为中应做到理性消费、科学消费，并保存好购物凭证，以便更好地维护自己的合法权益。同时呼吁为消费者提供商品和服务的生产者、经营者应加强自律，珍惜市场信誉，诚信经营，顾客至上，加强对售后服务工作人员的培训和管理，规范售后服务规定，打造专业性、纪律性强的售后服务队伍。

有关行政部门应加强广告的监管力度，使虚假广告无处藏身，不再欺骗、误导消费者。完善药品、医疗器械、保健食品宣传、销售的法律法规，加大对虚假宣传、销售药品、医疗器械、保健食品的处罚力度。